Компания Ben & Jerry's рассказывает истории с самого своего основания. Неудивительно, что старший бренд-менеджер Стефан Ардеш полон историй о том, как они используют Twitter и Facebook для поддержки веб-сайта. Хотя он работает в этом « любимом бренде » меньше года, и у них небольшая команда, он уже добился ряда успехов. В чем же секрет их веб-поддержки?
Без особой рекламы к концу июля у аккаунта
в Твиттере было 33 000 подписчиков, по сравнению с 1000 в январе. Где-то явно кто-то знает, как нажимать на нужные кнопки. Что хорошо работает в сфере веб-обслуживания ? Сам Стефан никогда бы не использовал термин «веб-обслуживание»: «Для нас общение с клиентами — настолько важная часть нашей деятельности, что онлайн-коммуникации и социальные сети, или, как мы это называем, веб-обслуживание, просто являются её частью».
Это может быть Facebook
Twitter или другая сеть, и вы можете выбрать, реагировать на происходящее или действовать проактивно. Я думаю, что здесь дело обстоит еще лучше: когда вы активно участвуете в онлайн-дискуссиях. Именно поэтому я предпочитаю говорить об управлении диалогами, потому что в нашей компании это интегрировано во все этапы маркетинга и коммуникаций».
В компании Ben & Jerry's Netherlands Twitter — это больше маркетинговый инструмент или служба поддержки клиентов?
Общение настолько заложено в нашей ДНК, что мы не делаем различий. Мы хотим показать всем нашим поклонникам, что любим их больше, чем они любят нас. Это требует больших усилий, но и приносит нам много пользы: позитивные разговоры между поклонниками, а также между людьми, которые нас недолюбливают.
Стефан объясняет, что почти весь маркетинг
осуществляется онлайн, и это очень осознанный выбор, отнюдь не расплывчатый. Помимо активного распространения новых вкусов в городах и на соответствующих мероприятиях, вы редко встретите печатную рекламу. «Как здорово, что сегодня у вас есть «онлайн Список сотовых телефонов Brother чтобы общаться со своими поклонниками? Что может быть лучше, чем рассказывать друзьям истории, переданные из уст в уста? Нам повезло, что Ben & Jerry’s – это реальные люди с твердыми убеждениями. Все, что мы делаем и говорим, искренне и имеет свою основу».
Всегда найдутся люди, настроенные против нас
Недавно, во время пробежки, Стефан услышал по радио, что христианская организация «Исход» в Америке выступает против однополых браков. Один из лидеров извинился за это: им никогда не следовало так говорить. Зная, как к этому относится компания Ben & Jerry's, как отдельные люди, так и компания в целом, Стефан вечером опубликовал фотографию двух коров с надписью «люби того, кого любишь». Он потерял подписчиков, но «хороший разговор о некоторых социальных проблемах гораздо ценнее, чем количество поклонников. Я принимаю это последствие. Если ты за что-то борешься, всегда найдутся те, кто против.
Вы больше внимания уделяете содержанию, чем прямой рекламе. Это так?
Мы рассматриваем Twitter как самостоятельный канал связи и не проводим там никаких рекламных акций. Однако, когда у нас набралось 10 000 подписчиков, наш пост получил 10 000 ретвитов с предложением бесплатного мороженого. Мы подумали, что это просто невероятно, наши телефоны разрывались от звонков! В любом случае, это хороший знак того, что наши поклонники нас вознаграждают.
И наоборот, мы хотим вознаградить вниманием каждого
кто что-то нам говорит, будь то негативное или позитивное замечание. Мы очень ценим, что вы нас любите, что вы наш поклонник или просто имеете о нас какое-то мнение – и это, конечно, может быть негативное мнение; это часть процесса. Мы всегда хотим показать, что нам нравится ваш интерес к нам как к бренду, за которым стоят люди. Именно поэтому мы вступаем с вами в диалог.
Компания Ben & Jerry's недолго использовала платформу
Hyves в Нидерландах, прежде чем перейти на Facebook. Когда Стефана приняли на работу, ему сказали: «Мы временно приостанавливаем использование Twitter , потому что это отнимает слишком много времени». Он объясняет, что они прекрасно понимали, что круглосуточная доступность — это именно то, что нужно для эффективной работы. Более того, Стефан заметил разницу в характерах между поклонниками на Facebook и подписчиками в Twitter. В результате они начали активно использовать Twitter только в январе 2013 года. Всего за несколько месяцев Twitter, возможно, стал самым важным каналом для веб-поддержки. Практически без рекламного бюджета у компании сейчас 33 000 подписчиков, по сравнению с 1000 в январе 2013 года.
Почему Twitter так преуспевает?
«Позвольте мне рассказать вам историю. Первым делом я навел порядок, а потом обнаружил, что несколько каналов с похожими названиями были заняты. Один фан-аккаунт выделялся: он был хорошо ухожен и имел много подписчиков. Поэтому я поспрашивал у знако База данных номеров мобильных телефонов Азербайджана мых и отправил личное сообщение со своего личного аккаунта . Джоли, как её зовут, ответила: «О нет, теперь меня поймали!» Мы поговорили по телефону в тот же вечер, а затем я пригласил её в офис, потому что мне показалось это очень крутым. Именно поэтому мы сразу же наняли её в команду Ben & Jerry's для работы с веб-сайтом, и с тех пор всё идёт отлично».
Небольшая команда для веб-поддержки
Удивительно, но над веб-поддержкой и другими онлайн-коммуникациями Ben & Jerry's работает всего несколько человек. Помимо Стефана, есть стажер Джоли, отвечающая за Twitter, а Facebook обслуживает SocialEmbassy . Для бренда, который «делает ставку на рассказывание историй людям», поразительно, что значительная часть диалога происходит во внешнем мире. Стефан подробно объясняет, как они вложили много времени (читай: денег) в людей, управляющих Facebook, чтобы передать «то, кто мы есть как Ben & Jerry's. В интернете мы действительно представляем философию Ben & Jerry's. Поэтому мы даем аутентичные ответы, даже если они исходят не от отдельного человека, а от компании со своими нормами и ценностями».
Теперь, когда бренду нужны люди
которые занимаются ежедневным управлением сообществом, разбираются во всех тонкостях рекламы и умеют оперативно преобразовывать аналитику в действия, имеет смысл нанять специалистов: «Внутри компании нежелательно иметь все эти знания только для одного бренда. Лучше нанять экспертов, чтобы мы могли сосредоточиться на том, что хотим сказать, а они — на том, как это сделать». Более того, работать с Ben & Jerry’s разрешено лишь немногим: это не аккаунт, распределенный по всему агентству.
Почему вы хотите, чтобы команда была небольшой?
«Мы работаем гибко и оперативно, отчасти благодаря отдельной группе в Facebook и группе в Twitter и WhatsApp. Мы можем немедленно ответить на восемьдесят процентов онлайн-вопросов. Если у кого-то возникает более сложный вопрос, он публикуется в этой группе, и всегда найдется кто-то, кто сможет дать решение или ответить, даже в выходные дни. Это идеально подходит для нас, и это опять же благодаря невероятному количеству часов, которые мы вложили в формирование у людей ДНК бренда. Остальные вопросы мы передаем в офлайн-центр обслуживания клиентов.
Свяжитесь с нами
Big name. 34 Lot 5 East Residence 3 Subd. Estefania Village
Bacolod City6100 NEGROS OCCIDENTAL Philippines
Whatsapp: + 8801918754549
URL: https://ru.bcellphonelist.com